POLITICA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

1 ‒ Introdução

A presente política dispõe sobre princípios e política institucional de relacionamento com clientes da CCN.

Para efeito desta política, o relacionamento com clientes abrange as fases de pré‐contratação e de contratação e de pós‐contratação de produtos das Instituições Financeiras (IF’s, a seguir) parceiras.

Esta política se aplica, sem exceção, a todos os seus colaboradores.

2 ‒ Objetivo

Estabelecer princípios e diretrizes que norteiem as ações dos colaboradores com clientes de produtos e serviços do correspondente bancário CCN, aumentando o grau de satisfação e proporcionando um relacionamento contínuo e cada vez mais próximo.

3 ‒ Princípios

No relacionamento com clientes CCN conduz suas atividades com observância de princípios de ética, responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a convergência de interesses e a consolidação de imagem CCN de credibilidade, segurança e competência.

A CCN para alinhamento com seus princípios observa a seguintes ações:

i. Promoção de cultura organizacional que incentive relacionamento cooperativo e equilibrado com clientes;

ii. Tratamento justo e equitativo a clientes;

iii. Certificação de conformidade e legitimidade de produtos e de serviços, por meio de:

• Adequação dos serviços ofertados ou recomendados às necessidades, aos interesses e aos objetivos dos clientes;

• Integridade, conformidade, confiabilidade, segurança e sigilo das transações realizadas, bem como legitimidade dos serviços prestados;

• Prestação, de forma clara e precisa, das informações necessárias à escolha e à tomada de decisões por parte de clientes, explicitando, inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, custos ou ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e na prestação de serviços;

• Utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço, em contratos e documentos destinados ao público, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições (conforme disponibilizados pelas IF’s parceiras); e

• Tempestividade e inexistência de barreiras, critérios ou procedimentos desarrazoados para:

a) O atendimento a demandas de clientes, incluindo o fornecimento de informações relativos a operações e a serviços;

b) A transferência de relacionamento para outra instituição.

4 ‒ Responsabilidades

Diretoria:

• Aprovar a Política de Relacionamento com o Cliente e acompanhar o seu cumprimento;

• Avaliar regularmente se as políticas, metodologias e procedimentos relacionados estão com a devida diligência, são suficientes e se aplicam eficazmente na gestão e controle do atendimento ao cliente;

• Avaliar os procedimentos e controles internos para a verificação do cumprimento da atividade da segunda linha de defesa;

• Monitorar o arcabouço regulatório referente ao relacionamento com o cliente;

• Avaliar os procedimentos internos vis a vis com a regulamentação vigente;

• Como última instância efetuar o tratamento independente das reclamações de clientes.

Comercial:

• Identificação de clientes e devida diligência associada a tal identificação e o monitoramento da relação de negócio;

• Acompanhar as propostas de início de relacionamento dando especial atenção as relacionadas com Pessoas Expostas Politicamente (incluindo estreitos colaboradores);

• Buscar continuamente conhecer os clientes, incluindo procedimentos de verificação, coleta, validação e atualização de informações, bem como demais diligências aplicáveis;

• Empreender esforços para obter informações adicionais a respeito do propósito da relação de negócio mantida pelo cliente ou, se for o caso, por procurador legalmente constituído;

• Adotar as diligências devidas para a identificação do beneficiário final;

• Executar ações que envolvam a identificação das contrapartes das operações realizadas nos ambientes de negócios.

Monitoramento da Qualidade:

• Avaliar de forma independente o atendimento do cliente, conforme descrito em política específica.

Satisfação do Cliente:

• Garantir a satisfação do cliente ao adquirir o correto produto ou serviço ofertado em parceria com as IF’s.

Recursos Humanos:

• Aplicar o processo de conheça seu Colaboradores e Prestadores de Serviços relevantes, com o objetivo de garantir padrões elevados de seus quadros;

• Monitorar a adequação e vencimento das certificações;

• Monitorar a adequação e vencimento dos treinamentos.

5 ‒ Gerenciamento

A CCN assegura a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais referentes ao relacionamento com clientes observando os seguintes aspectos:

• Oferta, recomendação, contratação ou distribuição de produtos ou serviços;

• Requisitos de segurança afetos a produtos e a serviços;

• Divulgação e publicidade de produtos e de serviços;

• Coleta, tratamento e manutenção de informações dos clientes em bases de dados;

• Gestão do atendimento prestado a clientes, inclusive o registro e o tratamento de demandas;

• Mediação de conflitos;

• Transferência de relacionamento para outra Instituição, a pedido do cliente;

• Eventuais sistemas de metas e incentivos ao desempenho de empregados e de terceiros que atuem em nome da CCN;

• Programa de treinamento de colaboradores e prestadores de serviços que desempenhem atividades afetas ao relacionamento com clientes, sendo realizado no onboarding e existindo reciclagens anuais;

• Identificação e qualificação de clientes e de usuários para fins de início e manutenção de relacionamento.

A CCN utiliza modelos de gerenciamento do relacionamento com clientes de produtos e serviços considerando:

I. Implementação de controles;

II. Métricas e indicadores adequados;

III. Avaliação da efetividade dos processos e controles implementados;

IV. Identificação e a correção de eventuais deficiências.

Os mecanismos de gerenciamento do relacionamento com clientes são submetidos a testes periódicos pelo compliance através da atividade de monitoramento da qualidade de atendimento (Supervisão/Gerência). Caso seja identificada inconsistência, esta será reportada para Diretoria.

6 ‒ Divulgação

Em relação à divulgação desta política, a CCN se compromete a:

i. Comunicar os colaboradores sobre a aprovação e futuras revisões do presente documento em seus veículos de comunicação internos.

ii. Disponibilizar a presente política em seu site em https://ccn.digital/atendimento-cliente

7 ‒ Observações

Com relação ao escopo de atuação, cabe ressaltar que não há atendimento presencial ou visitas à clientes.

8 ‒ Vigência e revisão

Esse documento entra em vigor a partir da data de sua aprovação e sua revisão deve ocorrer no período máximo de 12 meses, ou sempre que se fizer necessária.

Os canais de recebimento de elogios, reclamações e sugestões são os nossos 0800 799 8557, 0800 000 0029 e os e-mails: clientes@ccn.digital ou ouvidoria@ccn.digital

Responsável: Diretoria de Operações
Vigência: A partir de 02/03/2022
Versão: 02